【e-zone 專訊】企業希望把客製化與服務推送的流程自動化，AWS 香港解決方案架構部主管余廸遜（Dickson）強調，人工智能（AI）的能力雖然趨向完善，但最終部分與人接觸的工種，始終有可能需要人手處理。
即刻【按此】，用 App 睇更多產品開箱科技影片
以 API 方式把雲端服務推送至企業，提升客戶服務團隊的工作效率，其實在各行各業都有新嘗試。他指出在 Amazon Connect 雲端客服中心的框架下，能夠提供大部分企業常用的通訊系統，其中有不同規模的跨國企業，包括通用電器（GE）在內的公司，都有採用包括 Amazon Lex 與 Polly 的功能，分別做到語音分析與生成，協助處理每月數百萬分數的客戶服務電話通話時間，
在香港多個站點設取貨服務的 e-banner 也是中小企的代表之一，該公司營運總監雷凱傑（Kenny）表示，該公司在疫情期間有多個營運挑戰，他舉例指出，中小企在工業大廈內營運客服中心，其實一般人比想像中困難。其中一個問題是工業大廈並沒有 24 小時的供電與不斷電的保證，另外亦需考慮相關硬件系統的維護工作，e-banner 亦曾因為系統故障令錄音流失。
e-banner 在疫情中段，決定開始測試由 AWS 提供的 Amazon Connect 雲端客服中心。於雲端框架下，雷凱傑認為 API 連接能大大改善客服中心營運效率，他特別指出如 Amazon Polly 在內的雲端工具，對於建立完整的互動式語音應答（IVR）系統幫助很大，日後 e-banner 只需輸入文字即可轉化成話音公布，令企業毋須事事找尋人手錄音。IVR 預計在營運上能處理 6 成客戶查詢，餘下 4 成尚需要人手處理。
該系統預計在 3 月正式投入服務，期望能夠達到員工能 100% 在家工作的目標，亦能節省高達 40% 的系統營運與維護成本，雷凱傑表示，預期員工基本上半日已能熟習 Amazon Connect 的運作介面，相信可達更佳營運效益。
【相關文章】
【相關文章】
Source：ezone.hk