網上消費隨著疫情加速成為一種新的消費習慣。不少大企業加快腳步着手數碼轉型，中小微企亦一窩蜂尋找不同工具和方法提升業務，以適應瞬息萬變的市場，對話式商務（Chat Commerce）成為近年其中一個非常熱門的營銷手法。
針對猶豫不決的客戶 降低棄買率
何以各大小商戶都對這種新的電商模式趨之若鶩? 其魅力在於對話式商務對不同客戶都非常奏效。對網上商戶而言，猶豫不決的客戶最使他們頭痛。有研究機構指出網上購物平均有高達 70% 的購物車棄車率，可見消費者放棄結帳的情況非常普遍，而原因往往與價格、銷售服務等息息相關。若商戶希望減低棄車率、提高生意額，可以先從顧客對話入手，包括針對將商品加入購物車但仍未付款的客戶，自動發送訊息提醒並自動連結至付款頁面，讓客戶一按便可完成訂單，有效降低放棄購買的比率。
與客戶直接對話 創造良好印象
同時，客人的意見對商戶而言是非常珍貴，通過直接的聊天對話，可以幫助商戶輕鬆收集顧客反饋，從而調整經營模式和改善服務質素。此外，商戶的一大課題是和現有客戶保持聯繫，並藉此追加銷售（Upsell）和交叉銷售（Cross-selling）。
據統計顯示，59% 的消費者認為個性化推薦對其購買決定有顯著影響，其中 90% 的消費者更有可能購買更多他們喜歡的品牌的商品。現時不少商戶透過「對話式商務」向第一次進入網頁的顧客主動提供協助，把握機會創造良好的第一印象。
現時全球有三分之一的互聯網用戶使用社交媒體平台，單是 Facebook 便有120億用戶。 而單單針對香港市場，WhatsApp的覆蓋率更高達 84%，為繼 Facebook 後最多香港顧客使用購物的社交渠道。對話式商務透過跨社交平台接觸來自不同渠道的客人，是轉化成生意的有效銷售工具，有數據反映 90% 顧客傾向使用即時通訊軟件與企業溝通。加上自動回覆的 Chatbot 已經可以應付大部份基本的客人提問，為商戶減省很多重複費時的工序。
（作者為 SHOPLINE 香港區總經理高忠超）
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Source：ezone.hk