面對前所未有的市場競爭及全球經濟變化，加上數碼化步伐在疫情下急劇加速，企業要充分把握疫後迅速增長的消費機遇，積極反思客戶體驗，才能於市場上保持優勢，從競爭對手中脫穎而出。
一切由客戶出發
求新求變應該從何開始？在數碼世代要以客戶為中心，應採用大數據洞察客戶需要，透過建立穩健可靠的數據平台，分析及了解客戶的消費模式，再配合市場發展，訂立與時並進的營銷目標及制定合適的策略，讓企業可根據客觀的數據分析，從而作出明智及一致的革新決策。
現今消費者的期望及要求愈來愈高，他們不單是市場的一部分，而是個別客戶，希望得到個人化的產品及服務，更希望企業能夠適應不斷變化的市場環境，提供「沒有最好，只有更好」的客戶體驗。根據 Mastercard 經濟研究所（Mastercard Economics Institute）最新的《消費轉移》（Shifting Wallets）報告分析，香港及亞太地區消費者的消費習慣都著重於便利或體驗，甚至兩者兼備。
創造超個性化體驗
回顧在疫情期間，企業爭相開拓線上線下銷售渠道，如線上付款線下取貨（Click and Collect），將網店及實體店之間的貨存全面整合，做到線上線下一體化，顧客可先上網查看貨品資料及分店存貨數量等，並在線上購買付款、最後到分店取貨，享受無縫購物樂趣。根據 Accenture 數據，64% 的消費者希望企業能夠隨著市場發展而作出迅速回應，以滿足他們不斷變化的需求；然而，88% 的企業管理層認為客戶改變超出其業務所能跟上的速度。故此，企業應透過收集數據，並進行詳細分析以洞察客戶的消費模式，策劃產品及服務發展藍圖。
（作者為 Google Cloud 大中華區董事總經理李孔源，題為編輯擬定）
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Source：ezone.hk