提升品牌信任度 讓客戶交出數據

| 彭振濠 | 27-08-2019 08:43 | |

數據在數碼轉型(Digital Transformation)中佔重要角色,但如何有效處理才是重要課題,Adobe 數碼轉型總監 Scott Rigby(大圖)直指,企業轉型遇到的不是技術問題,而是內部文化轉型。

  • 企業轉型遇到的不是技術問題,而是內部文化轉型
  • 理解整個客戶體驗流程,目的是深化客戶關係,做更多生意或提升忠誠度。
  • Adobe 報告指近2成企業認為優化客戶體驗帶來商機,但54%企業認為自家客戶體驗成熟度不太先進或不成熟

最近 Adobe 發表調查報告指出,有近 2 成受訪企業認為優化客戶體驗可帶來商機,但有超過一半(54%)受訪企業認為自家的客戶體驗成熟度不太先進或不成熟;即使美國企業受訪者,亦只有 15% 認為自己在這方面非常先進,而亞太區方面的比例更只是 9%。

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由以往的客戶關係管理(CRM),到現在客戶體驗方案,顯示市場及客戶管理行業的轉型。從單純的客戶數據分析,到現在要理解整個客戶體驗流程,目的都是深化客戶關係,做更多生意或提升忠誠度。Scott Rigby 指出,現時並非技術方案不足,而是企業要提升自身管治文化,管理人要理解客戶體驗提升後可帶來的好處。

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Scott Rigby 引述的調查報告發現,市場管理人面對的 3 個首要任務:其一是更有效利用數據可針對目標受眾;其二是更全面了解客戶需求,智能化及提升對客戶的理解。最後是整合各個市場工具提升工作效率及流程。他指出,市場上有不少客戶管理工具,對管理人而言卻是頭痛的問題。他又表示,Adobe 透過早前收購 Magento 及 Marketo 兩家公司,令技術覆蓋由 B2C 到 B2B,亦提供整合工具方案。

整合管理工具

Scott Rigby 對管理人作出建議,認為數據需要互動,對系統數據,例如:網站瀏覽、廣告回應、客戶有興趣的資訊、回應率及對網站內容的互動等,都要一一了解,更需要整合傳統的應用,包括:客戶關係管理、客服中心系統以至銷售點系統等。

管理人面對另一個困難是個人數據私隱,現時客戶不願提供更多資料。對此,Scott Rigby 認為企業在管好客戶數據之餘,重點是為品牌建立可信性,客戶信任品牌自然會願意提供資料,品牌或企業不是向用戶詢問資料。

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Source:ezone.hk

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