港人愛數碼客服 公司・員工未配合

| 鍾案平 | 16-05-2019 10:10 | |

【e-zone 專訊】亞太區消費者對數碼產品及服務期望愈來愈高,基本上已追出世界看齊,香港顧客更熱衷使用數碼化服務加強體驗,但有調查顯示本港客戶服務的數碼轉型步伐未能追上,員工亦未能完全配合。

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香港優質顧客服務協會(HKACE)研究顯示,優質的數碼平台和 app(流動應用程式)雖能提高香港顧客對數碼服務的使用率,但化他們仍希望有真人提供即時關注和解決問題,特別需要緊急服務之時(如:房門反鎖)。此外,客戶服務人員對新數碼科技亦有點抗拒,需要培訓教育,協助公司用數碼渠道滿足顧客期望。

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調查顯示,顧客選擇以數碼渠道聯絡客戶服務由 2017 年的 79% 升至去年的 88%,其中官網/app 以及社交媒體的升幅最顯著,因他們認為使用數碼平台方便;63% 受訪顧客對公司的 app 滿意,滿意率超出一般社交媒體流通的資訊,56% 顧客更稱未來有可能會多用公司的官方流動應用程式。

身兼國泰航空航空服務董事的香港優質顧客服務協會主席丘應樺。

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但另一邊廂,客戶服務職員對數碼工具未適應。調查顯示一半客戶服務職員表示他們需要用更多時間、甚至私人時間學習數碼渠道才能提供新穎客戶服務,32% 客戶服務職員使用數碼渠道提供客戶服務時感到壓力。

香港優質顧客服務協會主席丘應樺認為,企業想加快數碼轉型步伐,除了加強科技裝備和培訓(如開發 app、增加 Chatbot聊天機械程式)外,更應由下而上改革,多跟前線的客服職員和顧客溝通,員工亦需多學習事物增值,才可以一起跟上科技發展步伐。事實上,採用科技好處是紓緩人手不足,多於「搶咗你份工」。

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Photo:Ellen Forsyth
Source:ezone.hk

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