報告:空談用戶體驗不落實做 生意隨時陷危機

| 鍾案平 | 24-01-2019 00:23 | |

【e-zone 專訊】我們買的並非只是產品,而是體驗,這道理相信很多公司管理層會講,但是否會認真做,以及做到與否又是另一回事。有研究報告顯示,很公司會講客戶/用戶體驗(Customer Experience),但真正貫徹做的不多,錯誤理解此概念更會令公司業務陷危機。

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資訊科技整合服務商達科(Dimension Data)日前發表客戶體驗基準(customer experience benchmarking)研究報告,發現企業在客戶體驗「脫軌」,導致在競爭激烈的市場流失客戶,後果堪虞。

研究發現,盡管 91% 亞太區受訪企業認為客戶體驗是公司業務關鍵,更可促進客戶忠誠度(90%)、盈利增長(69%),以及節省成本(52%),但多達 2/3 感到客戶體驗遭董事局忽視,只由較低層的行政人員或多個主管級職員負責。此外,僅 21% 受訪者稱其公司會就客戶體驗採取全面整合的中央管理模式。

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造成企業在客戶體驗「紙上談兵」,說自己正向客戶分析、人工智能 (AI)以至數碼整合等科技加強客戶體驗,但結果跟實際的客戶體驗能力有極大誤差。達科在報告稱之為「人造現實(Artificial Reality)」假象。

報告還發現,約 37% 亞太區企業稱正推行機械人助理(chatbot)和 AI 等數碼化方案,卻法提供客戶所需功能,更有近 64% 受訪者稱,客戶對數碼轉型技術缺乏認識,是採納這些科技的最大障礙。這證明很多公司聲稱想用科技改善客戶體驗,但明顯欠缺清晰策略。

達科亞太區客戶體驗方案總監 Pranay Anand 認為,科技本身並不是問題核心,規劃與溝通不足才是科技未能符合功能需求,又或客戶感受不到預期效果的主因。故此品牌必須同時投資於科技、人力、程序和規劃。Frost & Sullivan 首席分析員 Nancy Jamison 慨嘆,各品牌似乎未有把適當的焦點放在客戶體驗,因而無法取得理想效果,不僅對企業造成損失,其客戶也不能受惠。她建議,品牌應該由本身業務、措施、基準以及匯報程序,有效消除這個期望與現實之間的鴻溝,並防止問題重複出現。

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至於如何提高客戶體驗,SuperOffice 數碼營銷主管 Steven Macdonald 建議執行以下 7 種策略:幫助您提高客戶滿意度,減少客戶流失並增加收入。

  • 1)建立清晰的客戶體驗願景
  • 2)了解您的客戶是誰
  • 3)跟客戶建立緊密情感聯繫
  • 4)實時捕捉客戶反應
  • 5)採用質量框架發展您的團隊
  • 6)定期從員工反饋修改政策
  • 7)以投資回報(ROI)計算效果

Source:ezone.hk

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