成就數碼轉型 用戶體驗UX當道(一)

| 藍若琳 | 26-11-2018 18:00 | |

企業進行數碼轉型(Digital Transformation),無論是開發創新數碼服務吸引客戶,或改革業務流程提升營運效率,大多涉及「用戶體驗(User Experience;UX)」;最近德國企業方案商 SAP 更以天價 80 億美元收購用戶體驗研究公司 Qualtrics,見到該行業的需求殷切。即使正在數碼轉型的企業,卻普遍對用戶體驗的認識有限,最易混淆是 UI(用戶介面)和 UX 的分別。

用戶體驗(UX)遠較 UI(用戶介面)複雜。

天價收購 Qualtrics 反映市場對用戶體驗的重視。SAP 斥資現金 80 億美元併購軟件公司 Qualtrics,後者的核心業務為提供企業軟件訂閱服務,進行用戶行為、品牌價值研究等服務。

SAP 執行長(CEO)Bill McDermott 表示,SAP 收購 Qualtrics 的理由在於,結合自家公司掌握的企業營運數據及 Qualtrics 的用戶體驗資料,加速擴大用戶體驗管理產品綫(experience management;XM)的規模。Bill McDermott 以當年 Facebook 收購 Instagram 形容這次的天價收購案,暗示日後將凸顯收購的價值。SAP 的收購正值 Qualtrics 上市前夕,以高六成溢價趁未 IPO 前收為己用。

Bill McDermott 邀 Qualtrics 執行長 Ryan Smith(左)拍片,可見 SAP 對今次併購的重視。

次世代企業數據

Qualtrics 的背景和其用戶體驗業務均為吸引 SAP 之處。總部設在美國猶他州的 Qualtrics 早在 2002 年成立,直至 2012 年才開始首輪融資,至上市前夕的 6 年內,共募得 4 億美元資金,投資者包括紅杉資本、Accel 和 Insight Venture Partners。
無論上市或被收購,Qualtrics 的用戶體驗業務正是獨門武器,特別在體驗經濟(experience economy)當道的時代。該公司的任務是幫助企業組織把顧客變成粉絲、員工變成宣傳大使,把品牌變成宗教以及產品變成執念(obsession)的體驗。

Qualtrics 背景和其 UX 業務均為吸引 SAP 之處。該公司會併入 SAP 雲端事業群,而 Qualtrics 的經營團隊、人事、品牌及文化則維持不變。

Qualtrics 產品協助企業擷取和分析員工和客戶的體驗數據。一般大型企業會聘請麥肯錫(McKinsey)、波士頓顧問(BCG)、埃森哲(Accenture)等顧問公司做各類獨立調查,包括內部員工的滿意度、客戶和消費者意見等。使用外部顧問做獨立調查的好處是可以取得較客觀的答案,惟缺點當然是成本高昂、資料過時,結果籠統,以及缺乏真正有效的執行項目(action item)。

Qualtrics 體驗管理技術採用自家開發的 X-data,從各種客戶和員工與企業組織互動的人類因子(human factor)資料,包括個人信仰、情感和意圖,比傳統來自 CRM、ERP、HCM 等的營運數據(O-data)更能個別理解體驗質素。這意味 Qualtrics 的產品定位為與甲骨文和 SAP 完全「互補」,甚至屬於次世代的企業數據。

Photo:法新社、Intel、Popdan.com、Jenny Cham
Assist: 何志衡
Source:ezone.hk

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