近年不少國際企業面對公關災難，有些個案均因處理失當而在互聯網發酵，導致「滾雪球」效應，愈鬧愈大不可收拾，最後唯有等待事件淡化。相信大家都認同這並非理想的辦法，不少公關專家均認為快速果斷的回應才是上策，若能提供相關解決方案更是上上之策，而早前蘋果示範了看似成功公關災難的個案。
事緣蘋果公司被發現更新了系統的舊版 iPhone 手機速度明顯轉慢，並且出現意外關機的現象非常普遍，涉及的設備數量規模龐大，當中受「減速」影響最嚴重的是使用《iOS 10.2》和《iOS 11.2》作業系統的 iPhone 6S 以及使用《iOS 11.2》的 iPhone 7。蘋果公司被指違反消費者權益，在美國違反相關法律而遭到起訴，在用戶不知情的情況下，暗自將電池老化的 iPhone 處理器的速度調慢。
最後蘋果公司不僅道歉，更提供解決方案：推出減價換電池優惠，企圖平息顧客對 iPhone 降速事件的憤怒。不過，由於過去幾天又傳出換電池有條件限制，以致再次引發不滿，結果蘋果公司再調整，讓客戶想換就換，不管檢測是否符合條件，事關以往客戶的 iPhone 原始電容量少於 80% 才建議維修。
從回應事件的速度而言，蘋果公司確實迅速，但在某些角度仍有點遲緩。筆者明白更換電池對蘋果公司來說是昂貴的成本，但無奈待客之道已今非昔比，盡管現時全球 5 億以上的客戶使用 iPhone，試問有幾多位仍是蘋果公司的忠實擁躉？深信不少客戶能夠過沒有 iPhone 的日子，但蘋果公司絕對不能過渡沒有客戶的日子，故此，儘快順從客戶要求平息事件是唯一的選擇。
不過，這個解決方法亦遺留了不少潛在問題，例如投資銀行巴克萊發表報告，指蘋果公司為 iPhone 手機用戶提供低價更換電池的服務，若使用者接受此項服務而不買新機，iPhone 今年銷量或可能因此受阻，今年 iPhone 銷售量可能因此減少上千萬部，這個假設是來自 5.2 億個 iPhone 用戶有 10% 選擇更換電池，當中有約 30% 可能放棄購買新機。
筆者估計，除了以上的負面效應，相信蘋果公司未來還有不少的索償個案，當中最大的損失是「商譽」。是次事件相比 2015 年德國福士汽車（Volkswagen）被揭發於出產的汽車中安裝秘密軟件，令汽車的廢氣排放數據符合環保標準，以及去年日本神戶製鋼所（Kobe Steel）承認品質管理數據造假不遑多讓。
總結，面對持續被批評欠缺創新的 iPhone，是次事件絕對是雪上加霜，筆者期望蘋果公司領導層好好反醒，與其思考如何賺到盡，不如去想想如何把這次危機變成契機，重拾客戶的信心及感受到蘋果公司的「初心」。
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Photo：法新社
Source：ezone.hk