【汲取教訓】論盡 2017 公關災難

科技審評 | 周欣怡 | 31-12-2017 10:30 | |

2017 年來到尾聲,今年各大品牌似乎公關災難特別多,正如不少網民所說,「關公真係好唔得閒!」無論你從事任何行業,都是總結今年行銷推廣策略的好時機,然後好好制定明年的大計。令人印象較深刻的 2017 年「關公災難」,分別是 3 間航空公司的「關公」事件。

先有賭王何鴻燊兒子何猷君在微博說朋友護照遺漏在飛機上的事件,香港航空職員最後在有人認得何猷君的情況下才加快處理程序;然後是轟動國際的聯合航空公司事件,一名乘客拒絕接受 800 美元的賠償而被趕下機;最後是香港快運因候補機組人員不足,突然取消 10 月 1 日長假期 18 班航班。以上事件發生後,都隨即在網上瘋傳,被網民炮轟,有公司抵受不住網民壓力而「跪低」道歉,亦有公司被轟在網上平台回應太慢。

發生這些公關災難的公司,規模都不小,如可以多放資源做好網上社群監測(social monitoring),就可以在制定回應時掌握網民不滿的主因及要點,挽回分數,避過連番公關災難。公關災難這一詞自 2014、2015 年起興起,後來有網民將其倒裝成「關公」,當時亦是數碼行推廣(digital marketing)開始大行其道、發展迅速的一年。很多傳統公司想做好數碼營銷,卻因計劃出錯或未能掌握其竅門,自己製造出公關災難。

2017 討論度較熱烈案例是紅十字會在 Facebook 呼籲別人捐血時用較為「威嚇」的手法:「如果 4 天後急需接受輸血治療的是身邊人,仍然與你無關嗎?」身為傳統非牟利機構的紅十字會,用 Facebook 文字配以圖片呼籲人捐血是個好的新嘗試,傳播速度亦快,本應是想更「貼地」,可惜文字上太「貼地」,用詞不當。

有些品牌想做好網上形象,會特意聘人做 Facebook 管理及發布帖子,不過亦要小心選擇人選為上策。西九龍中心雪糕小店「Ice cha cha」極受歡迎,但不獲商場續租。其後西九龍中心 Facebook 專頁管理員轉載商場另一間雪糕店「雪糕達人」的訪問,用了大量標籤(hashtag),可惜字眼不禮貌,有嘲笑「Ice cha cha」的意味,不獲網民欣賞,又自爆一場公關災難。

新一年將至,各品牌管理人當然希望新一年不要被關公找上門,不過最好是將 2017 年的「關公災難」引以為鑑,屆時 Like 數自然節節上升!

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Source:ezone.hk
 

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